Néanmoins, jusqu’à présent, la conception des points de vente s’est concentrée presque exclusivement sur l’expérience du consommateur, ignorant ceux qui habitent réellement ces espaces tout au long de leur journée de travail : les employés.
Aujourd’hui, dans un contexte de forte rotation et de difficulté croissante à attirer et à retenir les talents, les entreprises prennent conscience de la nécessité d’améliorer les conditions de travail. Cette préoccupation s’étend également à l’espace physique, incitant les concepteurs et les marques à repenser les environnements de travail dans les magasins, en y intégrant des zones de repos plus fonctionnelles, des espaces ergonomiques et des solutions qui réduisent la fatigue physique et mentale.
Le secteur retail en Espagne traverse une crise silencieuse liée à la forte rotation de personnel. Selon un rapport de Randstad Research, le taux de rotation moyen dans les entreprises espagnoles est de 17 %, mais dans le commerce de détail, ce chiffre augmente considérablement : environ un travailleur sur quatre quitte son emploi chaque année (source : ANGED et ManpowerGroup). Cette instabilité représente un défi sérieux pour les entreprises car elle implique des dépenses supplémentaires en termes de formation et d’embauche, et affecte directement la continuité du service.
À cela s’ajoute une ambiance de travail de plus en plus démotivante pour de nombreux travailleurs de magasin. Sur des plateformes telles que TikTok, un phénomène est devenu populaire. Les consommateurs parodient ou dénoncent les attitudes inamicales, froides ou même agressives du personnel des magasins. Bien que beaucoup de ces descriptions soient faites avec humour, elles reflètent une réalité inconfortable : les faibles niveaux de motivation et le manque de ressources émotionnelles pour faire face à de longues heures de service à la clientèle dans des conditions défavorables.
En outre, l’essor de l’automatisation dans le retail est en train de changer les règles du jeu. On estime que le marché mondial de la robotique dans ce secteur devrait atteindre 76 milliards de dollars d’ici 2029, contre 10,6 milliards de dollars en 2022, avec un taux de croissance annuel de 32,5 % (source : ComCap). Les robots et les systèmes intelligents sont intégrés dans les tâches répétitives telles que le nettoyage ou la gestion des stocks. En Espagne, l’utilisation de l’intelligence artificielle dans les entreprises est passée de 8 % à 12 %, en particulier pour l’automatisation des flux de travail (source : Food Retail). Ce changement oblige le secteur à redéfinir les rôles humains et à accorder plus d’attention à la valeur différentielle apportée par les employés, en particulier dans des domaines tels que le service à la clientèle. Dans ce contexte, repenser les espaces de travail n’est plus seulement une question de bien-être, c’est une question de stratégie : si l’on attend des employés qu’ils soient plus empathiques, plus énergiques et plus polyvalents, ils ont besoin d’environnements à la hauteur.
« Concevoir en pensant seulement au client, c’est faire le travail à moitié. Dans le commerce de détail, ceux qui travaillent en magasin sont les véritables ambassadeurs de la marque et leur bien-être est un élément essentiel de l’expérience. Leur offrir des espaces calmes, des outils pour se ressourcer et des environnements qui leur permettent de réagir avec empathie n’est pas un plus : c’est une stratégie. Lorsque l’équipe se sent entourée, sa capacité à communiquer avec les autres se multiplie. Se soucier de l’équipe, c’est se soucier de l’expérience ».
Cathy Figueiredo, Melon Breakers
Dans les années à venir, l’intelligence artificielle deviendra un outil clé pour améliorer les capacités du personnel en magasin, automatiser les tâches répétitives et fournir des analyses de données pour faciliter la prise de décision. Cependant, le rôle des employés non seulement restera pertinent, mais deviendra même plus précieux. Bien que 52 % des activités du commerce de détail soient techniquement automatisables, le nombre d’heures consacrées aux tâches nécessitant des compétences interpersonnelles et technologiques augmentera considérablement (source : McKinsey Global Institute). Cela indique que, dans un environnement de plus en plus automatisé, les compétences humaines telles que l’empathie et la capacité à établir des liens seront essentielles pour se différencier sur le marché.
Dans ce contexte, le bien-être des employés va revêtir une importance stratégique. Des facteurs tels que le burnout et la forte rotation du personnel font qu’il est difficile de retenir les talents dans les espaces commerciaux, ce qui oblige les marques à repenser leur approche. L’amélioration de la qualité de vie au travail, l’offre de conditions de travail plus attrayantes et la mise à disposition du personnel d’espaces conçus pour son confort et ses performances ont un impact non seulement sur sa satisfaction, mais aussi sur la qualité du service qu’il fournit aux clients.
Concevoir des magasins en pensant aussi aux employés n’est pas seulement une question de bien-être, mais une stratégie intelligente pour améliorer l’opération et l’expérience d’achat. Une équipe motivée et à l’aise dans son environnement sera plus productive, offrira un meilleur service et renforcera la connexion émotionnelle entre la marque et ses clients. Par conséquent, des aspects spécifiques de la conception des espaces, tels que l’incorporation d’espaces de repos ergonomiques, un éclairage adéquat et des zones de travail collaboratif, deviennent essentiels pour créer un environnement de travail qui améliore les performances et la satisfaction du personnel.
Des espaces de pause bien équipés, situés à l’extérieur des entrepôts ou des petites issues à l’abri des regards des clients, contribuent à réduire la fatigue et à améliorer le bien-être du personnel.
Le confort physique est essentiel pour la productivité et le bien-être. Des comptoirs réglables en hauteur, des sols amortis pour minimiser les chocs et des postes de travail optimisés pour éviter les mouvements répétitifs améliorent l’expérience du personnel.
Concevoir des espaces avec une technologie intuitive qui réduise la charge opérationnelle des employés est essentiel. L’idée est de créer un environnement où la technologie soutient l’équipe au lieu de le remplacer.
Intégrer des bureaux dans le magasin favorise la collaboration entre les différents départements et renforce l’identité de marque. Ces espaces doivent être polyvalents, avec un mobilier modulaire et une technologie intégrée pour simplifier les réunions et les moments de travail concentré.
La lumière a une influence directe sur l’énergie et la concentration des employés. Intégrer un éclairage naturel dans la mesure du possible aide à créer une ambiance plus agréable. Au niveau acoustique, les matériaux absorbant le son et les espaces semi-privés contribuent à minimiser le bruit ambiant, en particulier dans les magasins à forte fréquentation, tels que les supermarchés ou les boutiques de mode mainstream.
Le flagship store de la marque de décoration néerlandaise Polspotten redéfinit le concept traditionnel de magasin en intégrant dans un même espace son showroom et des bureaux d’entreprises. Cette approche hybride non seulement optimise les ressources, mais favorise également une meilleure cohésion entre les équipes. Le personnel administratif, en contact direct avec l’environnement commercial, peut assumer des tâches de service à la clientèle et de vente, ce qui génère une expérience plus proche et plus authentique. Parallèlement, les réunions stratégiques sont enrichies par la participation d’employés de différents niveaux, ce qui favorise une culture organisationnelle horizontale et collaborative, en phase avec l’esprit créatif de la marque.
L’agence de design Storeage s’est associée avec l’entreprise chinoise de matelas LITO pour créer son premier magasin à Shanghai (Chine). Un magasin où les murs et le plafond sont composés de coussins en béton renforcé de fibres de verre, apportant de la douceur à l’espace. Un nouvel espace commercial de 60 mètres carrés qui fait écho à l’utilisation innovante de la technologie intelligente pour améliorer le confort de tous ceux qui circulent dans l’espace.
Crédits : Xiao Wang.
Le magasin phare de Jonathan Adler à Manhattan occupe un immeuble de trois étages qui comprend le magasin, un studio de céramique et les bureaux de l’entreprise. Cette intégration favorise la proximité entre l’équipe de design et le personnel de vente, favorisant la créativité et une communication plus fluide.
Photos : cédées par Jonathan Adler.
L’intervention propose un magasin ouvert et continu, où la séparation entre les zones publiques et privées est dissoute. Avec une connexion directe à l’extérieur et une offre plus diversifiée, l’espace devient plus digne, plus mixte et plus accueillant.
Espace inspiré de la tendance
« Penser aux employés »
